日前，一個(gè)名為“西班牙友好中國(guó)協(xié)會(huì)”的組織，授予當(dāng)?shù)?4家酒店“友好中國(guó)”頭銜。這一頭銜在歐盟28個(gè)國(guó)家都得到認(rèn)可。據(jù)了解，這是西班牙吸引中國(guó)游客的一個(gè)新招數(shù)，即打造“適合中國(guó)人”的酒店。這是個(gè)什么組織？《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了探究。
西班牙友好中國(guó)協(xié)會(huì)成立于2011年，創(chuàng)建者是現(xiàn)任協(xié)會(huì)主席庫(kù)爾特·格勒奇。庫(kù)爾特既不是中國(guó)人，也不是西班牙人，而是一名德國(guó)人。“友好中國(guó)協(xié)會(huì)”市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人索尼婭·費(fèi)爾南德斯在接受《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)，創(chuàng)建“友好中國(guó)”項(xiàng)目框架的想法源于西班牙塞維利亞弗拉門戈博物館。該博物館成立于2006年，創(chuàng)建者正是庫(kù)爾特。
在建立弗拉門戈博物館時(shí)，“友好中國(guó)協(xié)會(huì)”還未萌芽，庫(kù)爾特的想法是：博物館既然能夠提供德語(yǔ)、英語(yǔ)、法語(yǔ)等語(yǔ)言服務(wù)，為什么不能加上漢語(yǔ)？于是，弗拉門戈博物館成了“友好中國(guó)”模式的第一例。無(wú)論是講解員、講解器、宣傳冊(cè)，還是展品注釋，均有中文服務(wù)。
庫(kù)爾特的團(tuán)隊(duì)從各個(gè)細(xì)節(jié)入手，打造了一項(xiàng)能夠大幅提升中國(guó)游客滿意度的旅游模式，并取得巨大成功。2011年，弗拉門戈博物館合作人——西班牙著名弗拉門戈舞蹈家克里斯蒂娜·奧約斯被選為北京文化旅游大使。同年，弗拉門戈博物館被中國(guó)游客境外旅游調(diào)查中心授予最受歡迎金獎(jiǎng)。“友好中國(guó)”框架也由此誕生——庫(kù)爾特決定，成立“友好中國(guó)協(xié)會(huì)”，將這一模式和經(jīng)驗(yàn)在西班牙旅游業(yè)廣泛推廣。
該框架隨后在歐盟28個(gè)國(guó)家注冊(cè)并在中西關(guān)系旅游業(yè)中充當(dāng)專家和開(kāi)拓先鋒，弗拉門戈博物館的“友好中國(guó)”模式被運(yùn)用到博物館、酒店、交通、餐廳等各個(gè)領(lǐng)域。索尼婭告訴記者，“友好中國(guó)”模式在西班牙旅游界大受歡迎，短短幾年內(nèi)，就增加了很多合作伙伴。 “西班牙人對(duì)中國(guó)的了解太少了，很多從事旅游業(yè)的人連‘你好’都不會(huì)說(shuō)。”
對(duì)于14家“友好中國(guó)”酒店，索尼婭向記者介紹說(shuō)，協(xié)會(huì)希望酒店管理人員及與中國(guó)游客接觸最多的工作人員都參加培訓(xùn)，其中包括：避免給中國(guó)客人安排房間號(hào)帶4或位于4層的房間;在向客人致以問(wèn)候時(shí)，不應(yīng)有身體接觸;遞名片時(shí)應(yīng)該用雙手呈上;餐廳菜單和其他酒店信息都應(yīng)當(dāng)提供中文版本;餐廳應(yīng)當(dāng)提供熱水，尤其是客人點(diǎn)的食品中含有肉食時(shí);每個(gè)房間都應(yīng)配備熱水壺。另外，服務(wù)人員還要牢記首先為年齡最長(zhǎng)或受教育水平最高者提供服務(wù);指人的時(shí)候要用手掌，而不能用手指。
“中西文化還是有許多差異的，例如中國(guó)人喜歡喝熱水，而西方人習(xí)慣喝冷水。這些細(xì)節(jié)往往決定著游客的滿意度。”索尼婭說(shuō)，培訓(xùn)時(shí)間并不長(zhǎng)，只需要三個(gè)小時(shí)，相關(guān)培訓(xùn)全部由“友好中國(guó)協(xié)會(huì)”的工作人員完成。協(xié)會(huì)的成員要么是中國(guó)人，要么是對(duì)中國(guó)十分了解的外國(guó)人。例如索尼婭自己，曾在中國(guó)工作過(guò)7年，她也有一個(gè)優(yōu)雅的中文名——費(fèi)頌雅。
據(jù)《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者了解，在“友好中國(guó)”框架下，俄羅斯、意大利、墨西哥等國(guó)均有各自的“友好中國(guó)協(xié)會(huì)”，各協(xié)會(huì)約定，每年舉行一次世界友好中國(guó)城市大會(huì)。在之前的大會(huì)上，各國(guó)“友好中國(guó)協(xié)會(huì)”共同協(xié)商擬定了第一本中國(guó)旅游業(yè)白皮書(shū)，這是由超過(guò)60名專家和作者撰寫(xiě)完成、歐洲獨(dú)一無(wú)二介紹中國(guó)旅游業(yè)成功秘訣和經(jīng)驗(yàn)的書(shū)籍。【環(huán)球時(shí)報(bào)駐西班牙特派記者 王迪】
